■本报记者 周亦颖
每个人都有一个心理舒适区，那里有着自己熟悉的行为方式和心理状态。走出舒适区，就意味着人们可能要面对不安、焦虑，甚至是恐惧。
五年前，还是科员的柴斐果断选择“走出”熟悉的岗位，来到刚成立不久的行政服务办事大厅，工作期间获2013年浙江省优秀共产党员、2013年度办事大厅服务标兵；五年后，已经是房改办
副主任的她感激走出“舒适区”的这段时间，“看到老师们满意的评价，我就有了获得感。”
转变角色提前上岗
2012年底，柴斐接到了部门通知，开学后，她将到行政服务办事大厅的房产处窗口“走马上任”。“虽然当时答应了，但心里还是没底，因为做科员的时候，习惯找领导、听指示，但是到了办事大厅，许多事务都要自己处理。”
对柴斐来说，摆在她面前最大的问题就是如何尽快熟悉业务。为了让老师们能够少跑一趟路、少进一扇门、少找一个人，房产处窗口需处理包括四个不同行政办公室在内的十几项业务。“特别是行政设备办的业务，我一点都不熟悉。”柴斐回忆到。
寒假结束就要上岗，时间不够怎么办？柴斐选择提前上岗，实战演练。当其他科室来业务时，相关科室的负责人就会在楼道大喊“柴斐，来业务啦”，柴斐就会抓住机会赶紧练习，夯实业务基础，树立自信。“熟能生巧，面对老师们的质疑，我们也多了一份底气。”柴斐说。
塞翁失马焉知非福
在行政服务大厅，每个季度都会评比出五个“季度流动红旗窗口”。2013年6月，当第一次季度流动红旗窗口评选结果公布时，柴斐心里一沉：自己光顾着充实知识、自我调整，没有深入分析加分项，导致自己所在窗口与流动红旗失之交臂。“在大厅，每个人都代表自己的单位，所以大家很看重集体荣誉感。”柴斐表示，强烈的使命感和荣誉感激发了她不断思考、优化创新的决心。她发现，当时办事大厅主推多部门联办项目，要拿高分，就要做好联办项目。尽管房产处可供联办项目较少，“再难也要想，如果做成了，就是一个亮点。”
结合工作实际，柴斐想到，离退休人员的住房公积金和住房补贴相关业务可以联办。尽管当时阻力较大，但在各部门的支持下，这项工作得以顺利开展。“所以现在老师们只要来这里一次，剩下的我们帮忙跑，缩减了办事流程。”柴斐介绍道。
此外，柴斐还编写了《房地产处窗口工作手册》，手册里对窗口工作流程、标准回答、重点难点、易错点等作了梳理和归纳。让柴斐没想到的是，这本小册子成为了其他窗口纷纷模仿的“范本”，许多窗口也陆续制定自己的工作手册，以提升窗口工作的延续性。
能力提升完美蜕变
在行政服务办事大厅，柴斐忙碌着，付出着，也收获着。
服务态度很重要，沟通技巧也要用好。这是柴斐的体会。“我们自己平时深有体会，心情不好了，负面情绪强，就无法安心工作。”为了让每位来办事的老师有个好心情，柴斐总是遵循笑口常开、笑脸相迎、笑语常在的“三笑原则”，“我还会与他们聊聊业务外的话题，像对待朋友一样对待他们。”柴斐说。
碰到一些带有情绪的老师，柴斐选择从办事者的角度，合理引导，巧妙运用沟通技巧。比如有老师不满意入住的教师公寓，柴斐就会先顺着他们的话说，肯定他们的想法，然后再讲学校的困难，引导他们理性选择。
她还会碰到一些在办理业务时“似懂非懂”的老师，“我会主动再讲一遍，多啰嗦、多总结，让来办事的老师完全明白办事流程和所需文件。”
她把自己的工作心得写成日记，不断反思总结。如今，她的日记已经写满19本。平时她也会时常翻一翻，然后再以饱满的热情，投入到所爱的工作中去。