■本报记者 马宇丹 学生记者 龚莉娜
那是2016年年底一个阴雨绵绵的傍晚，已经接近下班时间。一个50多岁的男老师火急火燎地冲到9号的科研院窗口，对着方晨鹏就是一番抱怨，并扬言要去校长信箱投诉。“老师您不要着急，坐下来慢慢说，没有什么事情是解决不了的。”一头雾水的方晨鹏二话不说，先泡了一杯红茶送到那位老师手里，耐心地询问事情原委。“其实事情很小，只是资金入账的问题，但可能因为他在之前的办理过程中走了一些弯路，加上天气不好，一下子他的脾气就上来了。”了解情况之后，方晨鹏一边安抚他的情绪，一边用最快的速度帮他把事情办妥。看到事情得到圆满解决，那位老师的火气慢慢消了，临走的时候还不忘夸赞方晨鹏“人不错”。
作为第一批入驻浙江大学行政服务大厅的工作人员，方晨鹏对此早就习以为常，在日复一日的工作中，他用自己的“好脾气”和“好方法”为老师们提供便利，获得2016年度办事大厅先进个人荣誉称号。
有礼有节服务至上
2013年3月，行政服务大厅正式启用，从坐在9号窗口的第一天算起，方晨鹏已断断续续在这里工作了3年时间。据方晨鹏回忆，当时部门在选拔大厅工作人员时，有两个标准：一是熟悉科研院各业务部门的程序性工作，二是服务态度好。在高新技术部、重大专项部都待过，又去浙江省科技厅挂过职的方晨鹏就被选派到了窗口。
为了让办事的老师们能够尽量一次走完所有的流程，并为办公室的老师腾出更多思考时间，科研院将近45项量大面广的项目过程管理业务都挪到了窗口办理。从早上8点半到12点，下午1点到5点，方晨鹏平均每天要接待七八十位老师，但是与高强度的工作相比，“没有自由”是更“难熬”的，“一方面，迟到早退哪怕是一分钟也是不允许的，忙的时候连上卫生间的时间都没有；另一方面，工作环境完全开放，即使没有老师来办事，也不能看手机，哪怕只是翻翻工作群里有什么新消息。”正是在这样一个完全透明的环境里，被“绑在窗口”的方晨鹏开始了“一名观察员的生活”。“在大厅更能看到不同办事老师身上的情绪和想法，看得多了同理心自然而然就更强了，服务起来也更有针对性。”
方晨鹏习惯性地把前来办事的老师比作“客人”，在不违反规定的前提下，如何让千差万别的“客人”都感到满意，他对这个问题有自己独特的认识。“我们强调服务至上，坚决贯彻‘最多跑一次’的号召；但另一方面，必须要坚守原则，做到服务的时候有礼有节。”曾经有一位男老师，每次来办事都会以“时间紧”“学不会”为理由，让方晨鹏代他走线上申请流程，“第一次我相信了，第二次我也帮他了，但是第三次我发现他其实就是偷懒，这种情况下我们就必须要严词拒绝，否则他一辈子都不会亲自操作。”
创新方法服务为先
提供更好的服务，方晨鹏不仅有“好脾气”，更有“好方法”。从2015年7月开始构思，经过一年的不断修改完善，浙江大学科研服务系统在科研院领导的支持下，经方晨鹏的主要策划和推动，各业务部门大力配合下，于2016年9月全面上线运行。大部分流程都已在网上完成，大大节省了老师现场办理的宝贵时间。该系统还与学校计财处网站无缝衔接。项目经费到达学校后，老师只需要在网上提交申请，由科研院和计财处审核通过后便可收到经费，也就是说，无论申请的老师身在世界的哪个角落，均可一步到位。这就节省了老师的报销时间，大大提高了办事效率。
老师在经费报销审批时，需要在学院公章和科研院窗口章都有的情况下才能去计财处办理，但是不少老师来到窗口才发现忘了盖学院章。看到老师们从玉泉、西溪、华家池、各附属医院、之江甚至舟山和海宁校区大老远跑来，却因为缺少一个章子而再次奔波，方晨鹏看在眼里、急在心里。于是，他想到了一个“好方法”：如果老师们是从别的校区赶来，他会先给老师们加盖科研院窗口章，并在后附上一句“请补齐学院公章”，提醒办事老师和计财处同事。“我已经提前跟各个校区计财处的同事约定好，他们在看到这句备忘时要记得检查学院公章是否已经补齐。这样不仅免去了办事老师再跑一次的麻烦，也可以避免因我‘行方便’而可能引起资料不全的后果。”
作为科研院窗口的“老人”，在“带新人”这件事上，方晨鹏一直很上心。在窗口工作一年之后，他开始着手编写《办事大厅科研院窗口操作手册》，方便后来同事尽快上手。再后来，他又编写了《浙江大学纵向（非军工）科技项目过程管理工作手册》，整合了所有事项的全部办理流程和注意点。
今年3月，科研院招聘了一名窗口专职人员。坐在窗口后方的方晨鹏在参与整个行政服务大厅管理工作的同时，总是在新同事遇到困难时第一时间到达现场提供指导。“实践出真知，先通过看册子有一个感性认识，然后碰到实际问题再具体处理，之后再回到册子上来，这样理论与实践相结合，印象就会深刻很多。”“我们希望能够提供最好的服务，不能让老师在多个地点间来回跑。我们不是万能的，遇到自己不能办、不会办的事情也要给老师们指路，做到同一个地点最多让老师们跑一次！”