■本报记者 周亦颖

“人工智能，是要让人回归人的价值。”在这个理念的影响下，一知智能创始人、浙江大学计算机学院副教授赵洲团队，将基于NLP（自然语言理解）技术的语音交互机器人作为主要方向，着力研发能够“听懂人意”的AI机器人——“探意”，希望为呼叫产业带来全方面提升。

“这是我们利用ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术自主研发的AI呼叫机器人。它能在中文呼入与呼出场景下实现语音识别、语义理解和多轮对话。”赵洲说，“简单来说，我们想要让机器人能够以假乱真，替代人工处理一些简单繁复的话务工作。未来你收到的营销、通知电话，或者你打过去的客服热线，有可能就是机器人在跟你对话。”

在“探意”身上，赵洲团队使用了多轮对话、精准问答、语义理解、语音交互四大核心技术。在与用户的沟通中，机器人会通过理解对话中的关键词来理解对话的含义，并在知识库中检索出与该话题相匹配的答案，再调取合适的人工录音内容，反馈给用户。

让机器人可以流畅自如地和人语音对话，这是“探意”和现在流行的文字智能客服之间最大的不同。

其中最直观的体验就是，在与“探意”对话过程中，用户可以随时打断咨询，机器人能够实时识别并快速响应。“我们要做的是让AI去适应人，而不是像现在大多数的智能客服一样，让人去适应机器。”赵洲介绍。

对于赵洲团队来说，研发“探意”的目的不仅仅只是验证AI技术的可实现性，他们更希望通过这样一款机器人解决当前呼叫产业所面对的诸多痛点，帮助这一行业实现智能化转型升级。“探意”的出现，对于企业来说，或将意味着解决呼叫从业员工离职率高，培训成本高等难题；对于呼叫从业人员来说，或将提升其工作效率，大幅度降低无用呼叫量；而对于C端用户来说，或将解决拨打服务热线、咨询热线时遇到的排队等候、无法接通、线路忙等问题。

如今，通用电话场景下，基于语音识别模型和语义纠错模型，“探意”已达到平均每句字错误率低于3%，完全准确率91%的精度，可以广泛应用于客户筛选、活动邀约、沉默客户激活、问卷调查、产品续费、催缴提醒、事件通知、服务预约、客户回访等场景，基本涵盖金融科技、城市公共、交通出行、生活服务、商业应用、医疗保障等领域。

值得关注的是，在9月20日召开的“Tanyi探意”机器人发布会上，赵洲团队还正式推出了Yiwise大脑——“Yiwise Brain”语义理解引擎。未来，“Yiwise Brain”将去理解每个用户与“探意”语音交流内容的含义。而理解含义以后，“Yiwise Brain”也将负责做出回复决策。

目前，赵洲团队与微软、腾讯、阿里、网易等均有项目合作。同时，团队正在着力研发电话客服、电话热线等具有呼入功能的系统，将打造基于呼叫场景下的全方位企业级智能解决方案。