怎样改善患者的就医过程，给他们带来更优的医疗体验？
刚刚过去的上周末举行的“2014海峡两岸医院院长论坛”上，来自北京、上海、广州、台湾、哈尔滨、海南、新疆、西藏等全国所有省份的500余家医院、1000余位院长们欢聚杭州，燃起两岸医疗界零距离、新思考的交流热情，就上述话题展开了热烈的讨论。
自2011年起至今，海峡两岸医院院长论坛已经举办了四届，在这期间，论坛历经两岸三地，先后在杭州、台北、长沙举办；参会人数逐年上升，各级政府及卫生行业的领导也对论坛给予了极大的关注和肯定。直至今日，海峡两岸医院院长论坛已成为国内层次高、影响广、参与人数多的海峡两岸医院管理合作平台典范。
此次在医疗改革进一步深化背景下的“海峡两岸院长论坛”，由浙医二院与中华卫生医疗协会（台湾）联合主办，中南大学湘雅医院、国家卫生计生委中日友好医院共同协办。
浙医二院院长王建安介绍，这次论坛以“缔造更优医疗体验”为主题，围绕患者就医满意度链条上的医疗流程、质量安全、人文关怀等关键环节，探讨如何缔造更优的医疗体验，首次聚焦患者对医院友好度的衡量，并有300余位院长赴浙二进行深度体验，充分展现海峡两岸医院的管理精髓。此外，多位全球知名医学中心的管理精英也同台分享了医院管理之新知灼见。论坛开幕前夜， 还举行了海峡两岸医管经验案例分享暨《活学活用PDCA》新书发布会。
在论坛上，浙医二院院长王建安做了题为“缔造最优患者体验”的报告。
“患者即使康复了，如果没有好的就医体验，中间承受了很多痛苦，医院依然做得不够成功。王建安说，当患者体验好了的时候，就意味着医院大发展的时机到了。事实证明，好的患者体验能降低死亡率、再住院率，并且提高患者满意度；在医院效益提升方面，让患者满意不仅会缩短平均住院日、增加医院收入，还可以降低员工离职率，以此形成效果非常好的良性循环。
浙医二院推行“阳光资质，阳光培训”，所有医疗人员资质，实行动态维护，两年常规审查，资质系统全院公示，建立全面的指标考核体系：包括业务量、并发症发生率、手术重返率等。
MDT是医院多学科合作重要手段，是真正的跨团队服务模式。这是一种主动过程，是病人最需要的模式。
医院推行全人全程的服务文化，主张医护为患者提供医疗服务的同时，传递患者被尊重、被接纳、被关爱的感受。医院建立专门的随访中心，医患之间不仅在医院里沟通，出院也在沟通。
让患者满意，不仅要让患者知道医院能做什么，更重要的是，让患者明白什么是医院做不了的。比如浙医二院新开设了滨江院区，医院会不断通过媒体告知患者，新院还没有儿科、烧伤科等科室，以免病人来了无法得到医治延误病情。
浙医二院设立了远期愿景，希望有一天成为全球化医疗的引领者。为患者的服务要用国际的标准去衡量。浙医二院有全国最大的国际远程中心，医院同时开设了国际门诊，迎接国际上的部分病人，浙医二院所做的这一切，就是希望医院能够地和世界更好的医院紧紧地合在一起。
北京大学第一医院院长刘玉村：改善病人就医体验，要抓细节，也要抓文化，我在北一当院长几年一直在抓文化，我们医院的院训是厚德尚道，做人要厚道，如果我们的医生对病人厚道了，如果我当院长的对我的工作人员厚道了，我相信工作人员之间、医生和病人之间也都会互相厚道，只要厚道起来，那就没有问题。
国家卫生计生委中日友好医院副院长彭明强：我们开了18个窗口，现在挂号、缴费在三四分钟内就能解决；但病人还觉得我们候诊要40多分钟，时间太长不满意，于是我们就尽可能减少现场挂号，现在已经有50%多的病人网上挂号，候诊时候不用在医院里待着了。
中南大学附属湘雅医院院长孙虹：针对医疗投诉纠纷，医院建立了“医师-律师-心理咨询师”体系。在病区专门设置医患沟通室、法律咨询室，请病人及其家属来与医务部、主诊医师、律师谈话，并录音录像。在去年纳入谈话的200多例中，无一例纠纷和投诉。如果病人知道你很重视他，记录所有谈话内容，可以约束双方，医生护士更负责，病人更好沟通。
台湾亚东纪念医院院长朱树勋：“病床与设备只会使医院变庞大，只有心可以使医疗更人性化。”为改善医师态度，医院进行了“医师住院体验病人情境活动”，院长、主任在内的全院85%以上医师参加，以普通病人身份住院1天，骨科主任甚至还给自己腿部打了石膏。
体验活动后，患者对医师态度抱怨件数逐年减少。2012年，患者对医师态度的抱怨从2008年的52件减少到5件，表扬件数从2008年的233件增至525件。
美国加州大学洛杉矶分校医学中心（UCLA）总行政执行官John Thomas Rosenthal解析文化带来的转变。
在2006年的时候，我们一直认为我们非常成功，技术精湛，而且是研究密集型的学术研究中心，在我们的组织中深深扎根着这样一种文化。然而，经过我们用技术挽救了生命的病人却说：除非绝对必要，否则不会重新回到UCLA，也不会推荐他们的亲友到UCLA。”
“Why？”
这些评价促使UCLA的管理层采取措施对医院的组织和文化进行调整，一同构建愿景，制定C-ICARE、PCAT等一系列具体实践措施提升患者体验。经过八年的努力，UCLA将病人满意度从全美医院排名38%左右提高到99%；患者在回答“你是否会给家人或朋友推荐这家医院”的问题时，表示肯定的比例也达到90%以上。“他把我们整个房间都点亮了，他的脸充满着人类的爱意，让我觉自己得到了重视。他热爱自己的工作，也热爱UCLA的所有人。”Rosenthal医生动情地分享了患者的来信。UCLA无疑已成为美国患者体验最好的医院之一。
泰国亚太国际大学荣誉校长Siriporn Tantipoonwinai和与会者分享了泰国磁性医院的成功管理经验，并畅谈磁性医院应该遵从的八项原则。就是：贵在行动、紧靠客户、自主与创业精神、以人为本，提高效率、身体力行，价值驱动、坚持本业、组织简单，人员精干、宽严并济。