本报记者 陆兴华
“用一流的管理，打造一个有爱、有情怀的‘师生之家’”。截至6月1日，浙江大学行政服务办事大厅累计受理各类事项72万余件，师生总体满意率一直维持在99.99%以上。自2013年2月正式启用以来，办事大厅为广大师生提供了优质、高效、便捷的服务。
从今年3月份开始，新版教职工因公临时出国（境）网上审批流程在校务服务网上线试点，教职工因公出国（境）校内审批实现全部流程网络化办理，实现教职工办理出国任务批件跑一趟立等可取。
一项项创新的举措、一个个优化的流程、一个个用心的细节，不断提升着管理服务的科学化、精细化、人性化水平，也不断提升着服务质量和师生满意度。
一流管理是建设世界一流大学的应有之义，服务师生是落实以人为本的本质要求。校党委书记邹晓东在第十四次党代会报告中明确提出，要深入开展“一流管理、服务师生”主题活动，提高管理服务精细化水平，促进学校“双一流”建设。自2012年浙江大学启动开展“一流管理、服务师生”主题活动以来，机关各部门和全体机关干部职工以服务师生为己任，不断提升素养，努力创新服务，持续推进作风建设，为加快“双一流”建设提供坚强的组织和作风保障。
提升素养，强化学习型机关建设
5月15日，浙江大学2018年管理能力专项培训班在紫金港校区开班，来自机关部门、院系、直属单位及附属医院等单位的60余名管理人员参加此次培训。培训班针对管理人员的需求和特点，对课程进行了精心设计，通过专题讲座、小组讨论、分组调研等形式，就风险管理、社会企业与社会创新、政治学和公共管理学等内容进行培训，使学员们在学习中不断增进交流，创新思维，切实提升综合素质和能力，适应新时代学校改革发展的新需要新要求。
近年来，为了致力打造学习型、服务型、高效型机关的目标，学校组织人事部门结合院系、单位的实际情况，推出了一系列党政管理人员的培训计划。该计划既有面向党政管理人员特点的综合性培训，如公文处理、沟通技巧等，也有面向岗位特点的专业性培训，如信访理论知识培训、采购业务培训等。有专题报告、个性化培训（读书报告会）、校外调研，还有主题参观等。如医学院开设了管理理论和方法、实用技能提升、形势政策学习、综合素质提升等专题，提升了管理人员的能力；本科生院、研究生院、科研院、社科院以及工会等把培训与新教工始业教育相结合，为新教工提供了更多形式、更深层次的培训。“能成为浙江大学的一员，为学校尽一份心力，我感到很自豪。”在2017年的新教工始业教育培训班上，新教师代表、化学工程与生物工程学院侯阳表示，对学生，他将以德育人，以言导其行，以爱暖其心，为求是鹰插上腾飞的翅膀。
为落实全面从严治党要求，深入学习宣传贯彻党的十九大精神、十八届六中全会精神以及全国高校思想政治工作会议精神，学校通过组织调训、集中培训和专题培训等形式，选送9名机关中层干部参加教育部“学习贯彻十八届六中全会精神，加强和改进新形势下高校思想政治工作集中轮训班”和“学习贯彻党的十九大精神集中轮训班”，200余名机关中层干部参加新一届中层干部培训班和新提任中层干部培训班以及学习贯彻党的十八届六中全会精神集中培训班、学习贯彻党的十九大精神集中培训班；举办了机关党支部书记“两学一做”专题培训班，不断提高了机关干部的政治理论素养、创新思维和业务水平。
过去五年多来，学校聚焦师德师风，加强机关干部理想信念教育和革命传统教育。以学校成立党委教师工作部和浙江大学延安培训学院为契机，优化培训内容，强化师德师风建设，把理想信念、社会主义核心价值观和浙大精神等作为常规培训内容纳入培训体系，不断增强机关干部对学校的认同感和归属感，进一步提升工作能力和服务水平。同时，推进“两学一做”学习教育常态化制度化，注重以上率下，充分发挥学校机关、领导干部带头示范作用。进一步加强机关党支部建设，充分发挥党支部主体作用，探索开展体验式、开放式组织生活，创新党支部主题党日活动，切实增强“三会一课”的吸引力和实效性。
一系列结合机关岗位特点和工作需要的学习、培训和教育，管理人员开拓了视野，提高了政治理论、业务水平和服务技能、综合素质。
创新服务，深化“放管服”改革
4月，推进设立火车票自动售取一体机；5月，浙江省对外交流服务中心浙江大学办事处正式启用；11月，推进设立办事大厅三墩派出所公安专窗，满足户籍为紫金港校区集体户口的师生不需要自行前往派出所即可办理户籍相关业务的需求。……这是2017年学校积极引进社会服务、满足师生不出校园办事需求的创新之举。
过去五年多来，学校深化“放管服”改革，持续优化服务，营造良好生态。
浙江大学行政服务办事大厅建设工作是强化机关“精管理、大服务”理念，进一步推进实施“一流管理、服务师生”的重要举措。2013年服务大厅启用，就引进了西湖公证处、中石化等社会服务，实现退休人员公积金提取联审联办；2014年简政放权，优化简化办事流程：设立玉泉校区代办点，实现事业编制新教工报到手续联审联办，创新本科毕业生户口迁出工作流程；2015年结合“三张清单一张网”建设，规范校务服务：70余项新业务入驻办事大厅，开通校务服务网，设立西溪校区、华家池校区代办点，推出出国成绩单等自助打印服务，优化横向科技项目经费预算审批、预借发票等流程；2016年加快推进“互联网+服务”模式：开通教职工因公出国（境）网上申请、审批系统，优化科研经费审核入账流程，实现交通智能卡办理第三方支付功能和网上续费功能；2017年启动最多跑一次改革：设立浙江省对外交流服务中心浙江大学办事处，设立公安专窗，引入EMS快递业务；2018年将深入推进“最多跑一次”改革。
五年多来，办事大厅始终坚持需求导向、协同发展和以师生为本的理念，通过优化办事流程、创新服务方式、加强代办点建设和促进校务信息公开等措施，扎实推进各项工作。在目前着力推进的“最多跑一次”改革中，引入的EMS快递业务，可实现教职工在职证明等8项事项实现“在线咨询、网上办理、快递送达”的“一次办结”；着力推进的全流程网上审批，实现了教职工因公出国（境）、毕业生电子离校等服务流程的网上审批。2017年全年优化改进60项办事流程，推进联办事项办理减少8项服务事项，目前已实现68项服务事项实现“零跑趟”。
学校还推动校务服务向移动端延伸，推出“浙大校务服务”微信公众号，实现“网上办事大厅”进驻“我的浙大”APP和微信企业号，可提供移动化服务；启动了校务服务网与行政服务办事大厅网站融合工作，开展双语取号，叫号系统升级等工作。
在努力实现让师生满意、让师生办事“最多跑一次”的背后，也倾注了各管理部门和大厅工作人员的辛勤付出。五年多来，房地产处窗口共受理27000余件现场接待事项，推动事项微创新28件，并全力推进“最多跑一次”改革，到目前为止，窗口21个服务事项中，已实现1个事项跑零次，19个事项最多跑一次。以住房公积金提取业务为例，经过多次的优化改进，从原先的至少跑两次、花费半天时间，到现在的校内跑一次、花费几分钟。作为第一批入住办事大厅的工作人员，获得2016年度办事大厅先进个人的科研院方晨鹏表示，作为一名机关党员干部，我们要在努力练就新时代发展要求的本领能力的同时，还要有绿叶精神。要明白奉献既来源于强烈的事业心，也来源于开阔的视野和胸襟，要把学校交付的工作当作一项事业去追求，养成“计利当计学校利”的胸襟，守护好共产党人的精神高地。
攻坚克难，推进作风建设督导
“以前跑财务报销真是件难事，怕排队，怕繁琐，尤其到年底，每次去几乎都要花上半天，每个人手上都是一叠单据，就有一种和春运买车票一样的‘恐惧’”。这样的抱怨，在过去几年经常能听到。
师生的烦心事就是改进工作的重点。落实以人为本不仅要树立师生为本的意识，还要为师生营造良好环境，及时响应师生合理诉求。近年来，计财处推出一卡通无现金/网上预约/不等候/叫号系统，减少现场排队，改善师生的报销体验。在杭州四个校区投放报销凭证自助投递机，实现全天24小时不间断接单。“报销难”已经成为往事，老师们都能感受到近些年财务报销的变化。
五年多来，为改进机关作风建设，学校狠抓重点难点，持续推进机关作风建设督导。2014年11月开始，学校遴选聘任了30名机关干部代表、教职工代表、学生代表和离退休教师代表作为首批机关作风建设督导员正式上岗，2015年7月补充和调整为25名督导员。督导员以校区为单位，组建三个工作小组分学期、有重点对所在校区的部门、单位进行督促指导。
督导工作开展以来，先后以制度建设、公车使用、办公用房、服务态度、工作纪律、工作效能、暑期上班情况等为重点，通过实地调查、跟踪办文办事、个别访谈、座谈会、问卷调查、电话询问等多种形式和渠道，对学校党政部门、直属单位和院系机关作风建设情况进行督促和指导，在2014-2015年间累计组织了300余人次走访，对全校各部门、单位实现了全覆盖，编发工作简报，对各部门、单位好的做法予以推广和宣传，对存在的问题和单位点名通报，切实推进全校机关作风建设取得实效。
近两年来，督导工作主要围绕落实中央八项规定精神和平安护航G20工作、做好中央巡视整改工作的督促落实等，抓专题督促检查和指导，通过日常抽查检查抓机关作风建设基础性常态化督导，在重点工作中查短板、补短板，联动各方攻坚克难，持续加强机关作风建设工作，形成机关作风建设督查工作常态化机制。
对校机关部门和服务型直属单位年度工作网上测评是“一流管理、服务师生”主题活动的重要内容，2013年以来，每年开展一次。网上测评邀请部分校双代会代表，党代会代表，校团委、校学生会、研究生会和博士生会代表，各学院（系）党政负责人和办公室主任、校特邀监察员及机关作风建设督导员参加测评，每年都收到意见和建议一百余条，并将各测评部门（单位）的回复意见通过校师生意见建议公开回复平台统一公布。网上测评结果都通过网络、大会等渠道进行公布。测评坚持基层群众评判和监督为第一导向，有效促进机关作风转变。
集思广益，开展“金点子”征集
一间20多平方米的小屋私密温馨，沙发、冰箱、尿不湿……一应俱全，这是“妈咪暖心小屋”。而这个“小屋”则来源于校工会通过“金点子”平台征集到的教职工合理化建议。“浙大女性教职工比例大约为40%，新入职老师中女性比例还在攀升，工会会同其他职能部门在教学科研场所建‘妈咪暖心小屋’，就是为了方便女教职工哺乳，同时推广母婴健康科普知识，女老师可以在专属场所交流育儿心得。”2016年的3月8日，在浙大首个校级“妈咪暖心小屋”正式启时，时任校工会副主席王勤说。“没有最好，只有更好”。一流大学的建设要充分尊重师生、依靠师生、服务师生、发展师生，让广大师生在建设中国特色世界一流大学进程中更好地实现人生理想。
2014年底，作为巩固扩大党的群众路线教育实践活动成果、深化机关作风建设的一项举措，学校启动了常设常新的教职员工合理化建议暨“金点子”征集工作。“金点子”征集与教代会提案工作形成补充，侧重发现、实现贴近师生日常实际需求，因小见大、化繁就简、操作性强的小建议、好点子、新想法，要求提议人既要提出问题和意见，也要提供建议和方案，体现真正的“含金量”，进而发挥“小号建议”在提交和解决两端均具有的短、平、快的优势和特色，让面向师生的方便与实惠来得更多一些、更快一些、更细一些。“金点子”平台开通后，成为教代会提案系统的有效补充，全年开放征集教职工意见建议。一年多的时间里，“金点子”征集活动共收到44位教职工提出的55条意见建议。内容上主要涉及教务管理、校园景观环境、后勤餐饮、文体活动和交通安全等方方面面。有18条建议被各职能部门采纳，其中数学科学学院张振跃教授所提关于增设教室衣帽钩等8条建议为年度最佳“金点子”。“金点子”办理也见到实效，取得实实在在、看得见的成果，如“妈咪暖心小屋”的设立为背奶妈妈切实解决哺乳问题，如小东门交通灯的设立为教职工进出提高安全保障，学生午间就餐点遮阳伞的设置，更加便捷实用的校历查询系统等等。
近两年来，“金点子”平台都收到教职工提出的好的意见和建议，2016年有6条建议得到主办部门的采纳，如安保处开展了校园电瓶车的治理和安全教育；后勤集团优化了微信订餐服务功能，接受订餐用户的反馈意见等。未能采纳的意见，主办部门与提议人也进行了解释和沟通。由校工会牵头、机关党委协助的“金点子”工作小组加强对办理工作的督促协同，并对最佳“金点子”建议人和“金点子”办理先进单位进行表彰和奖励，产生了较好的效果。