■本报记者 马宇丹

把爱岗敬业写进工作的春夏秋冬,更将心系师生融入服务的方方面面。行政服务办事大厅管理中心副主任陈妙峰说,大家只有一个目的——让师生高效、快乐、满意办事。

把时间拨回到20132月,学校基于落实以人民为中心、适应多校区办学模式、满足师生一站式办事需求,在紫金港校区设立了行政服务办事大厅。现在,大厅不仅成为了学校服务师生的重要窗口,成为了学校推进最多跑一次”“最多找一人改革的重要平台,也成为了学校党建示范校建设的重要展示平台。

目前,大厅共有来自16个校内单位和4家社会服务单位的共39名工作人员,其中女性占比90%。一批批窗口工作人员、一次次优质服务,让大厅的金名片愈加闪亮。

 

在服务中建功立业

 

 怎么借用活动教室?”“助学金一直没有收到,怎么回事?”“网上办事申请后无人回应,怎么办?这些问题,都可以通过拨打88981234得到快速解决。202010月,化解浙大师生办事过程中多拨电话、多头找人的一键通”——浙江大学统一咨询服务热线正式上线。热线的开通,让浙大师生实现了办事咨询从最多跑一次最多找一人的又一次进步。

目前平均每天会有30通左右来电,问题涉及到师生校内办事的方方面面。面对纷繁复杂的咨询,接线员的处理办法有四种:即答、接转到相关部门的职能科室解答、咨询后回电或派单到责任部门答复。偶然发现了统一咨询服务热线,试着打了个电话,没想到,多次寻求帮助而无果的问题,‘1234’一个电话就轻松搞定了!热线刚运行便收到了老师的表扬信。

王悦是其中一位接线员。她说,希望“热线”能更“热”,希望小“热线”成为师生办事中的大助力。而她的期盼背后还有更深层次的原因——接到的电话越多,热线的问题库也能越完善。“等到问题库足够丰富,我们一方面可以提高即答的比例,另一方面可以引入人工智能,安排机器人接线员24小时进行服务。陈妙峰说。

服务热线是大厅提高服务水平的一个创新性抓手,而大厅窗口则是坚守多年的主阵地。

2013年至今,岗位已累计为师生办理各类服务109.8万余件,师生总体满意率连续8年保持着99.9%的成绩。与此同时,岗位也培养了一批学校后备干部,累计有29人次荣获各类荣誉称号,30人次被提任为科职干部或到学校重要岗位工作。作为国内高校首家一站式师生服务平台,它持续发挥着示范效应,累计接待包括清华、北大等全国400余所高校调研学习,并带动全国50余所高校建立一站式师生服务中心,引领全省高校的最多跑一次改革。

去年疫情防控期间,大厅及时推出“云窗口”“云办事”,窗口工作人员通过电话和电子邮件,与快递结合,为师生办理事项,做到服务师生不打烊,便利再升级。“有些学生和校友进不来学校,又担心快递不安全,于是我们窗口人员就把材料送到校门口亲手交给他们。”陈妙峰说。

在办事大厅入口处,我们总是能看到身穿红马甲的志愿者们,他们引导前来办事的师生快速精确地找到对应窗口并取号排队。设置在紫金港、玉泉、西溪等校区的志愿者服务基地有效提升了师生跨校区办事效率,也成为学生开展“四自教育”的训练场,截至目前已有2000余名学生在这个岗位得到锻炼成长。

 

用关怀来凝聚力量

 

在团结大家建功立业的同时,大厅也时时刻刻播撒关心关爱,凝聚巾帼力量。

我喜欢大厅里,洋溢着温暖灿烂的笑容;我喜欢大厅里,充满着积极向上的能量;我喜欢大厅里,所有人为了理想努力打拼;我喜欢大厅人,心朝着同一个方向眺望……这是办事大厅厅歌《相亲相爱一家人》的歌词。而这首歌词也被印刷出来悬挂在大厅的走廊里,每天跟大家见面。

每学期窗口都有办事高峰期,时间紧,人数多,怎么办?遇到不合规范但会以“我以前就是这么办的”为理由,要求直接办理的师生时,怎么办?2018年,办事大厅党支部推出厅说(悦分享)栏目,为大家提供了一个找办法”“求鼓励的平台。结合真实案例,分享工作过程中遇到的困惑和问题,探讨好经验和好方法,大家纷纷表示,不仅可以解决工作难题,还可以缓解工作压力,这个平台实用又暖心!

大厅举办的活动有很多,除了各类业务培训和“悦读书、悦分享、悦办事”活动外,还有备受女老师欢迎的“美自己·悦师生”系列活动,如学习化妆、口红制作、手袋制作、心理团辅等活动,让老师们在提升个人综合素养的同时也潜移默化地提升了服务质量。

而这些短暂的放松之外,其实是日复一日枯燥的重复性工作,而且很多老师一做就是很多年,更容易产生倦怠情绪。陈妙峰说,只有让大家认识到职业的意义和自我价值,让“以服务赢得尊重”真正深入人心,才能激发出最持久和深厚的内在力量,而这股力量也让这个集体的凝聚力越发强大。

荣获2020年办事大厅服务标兵称号的人事处徐君老师,已经在大厅坚守8年。秉持窗口服务需要有温度的她,在遇到办事老师的要求并不属于窗口业务范畴的情况时,总是本着首问责任制,尝试帮其进行处理;遇到办理人不理解、不满意时,总是态度温和、耐心解释。

党办校办窗口的“小管家”叶嘉容,是大厅最忙的老师之一。遇到高峰,窗口一天得办理200多号,但是她即使再忙也总是细致服务每一位师生。她说希望每一个来办事的师生都能面带微笑而来,怀揣满意而走。

离不开、不想走,是很多结束窗口工作的老师们挂在嘴边的心情。陈妙峰说,不仅是回到原单位的老师,还有离开浙大、甚至离开浙江工作的老师们都关心和支持着大厅的点滴发展。于是,原来的微信“工作群”慢慢变成了人数只增不减的“家人群”,在职的大厅工作人员也习惯了将工作讨论转移到钉钉群上。

努力做好学校服务师生的排头兵,不仅要为师生高效办事,还要让师生“快乐办事”“满意办事”。“我们背后有学校领导的重视、各部门的支持以及全体师生的信任。”陈妙峰说,这是大厅人的目标,也是每日的动力。